病院選び、わたし失敗しないので④【職員満足度を知る】

“良い病院”は職員満足度が高い

【良い病院とは】
患者満足度の向上には職員満足度の向上が不可欠

・患者との「協働」の中で病院全体の職員満足度が上がり、それがやりがいにつながり、誇りを感じられる職場環境がよいサイクルを回すことになる現象は20年も前から指摘されており、国内の病院も多様な方法で実践されてきた。
・サービス現場では顧客が「サービス（そのもの）の質」と「（それを提供する）サービサーの質」とを切り分けて認知することが難しいため、対応する職員の行為や態度が顧客満足度に決定的な影響を与えることになる。

引用文献：平原憲道（慶應義塾大学 医学部医療政策・管理学 助教）
患者中心主義を経営管理の「OS」にすること（医療経営白書2018年度版患者に選ばれるための病医院経営の抜本改革）, 日本医療企画, 2018

フロアで迷っていたら、
病院のスタッフが声にかけてくれて
丁寧に案内してくれたとか、

採血のときに技師さんの接し方が穏やかで
針刺しの痛みが和らいで感じられたとか、

入院に際しての不安な気持ちを
看護師さんがずっと話を聞いてくれたとか、

そういった、
きっとなんでもないような
やろうと思えば
いくらでも省略できてしまえるような

些細な気遣い、優しさに

「いい病院だな。」
「ここにお世話になってよかったな。」

そう感じるのではないでしょうか。

そういったことは、
マニュアルを整備して
教育を徹底したところで、
なかなか育まれることではない気がします。

大きな声で挨拶することの
トレーニングは出来ても、
その時の表情、
自然と出てくる笑顔を指導することは
急にハードルが上がると思います。

少なくとも、
その指導する立場の人が、
その仕事に意義を感じていて、
そうすることの意味付けをしないと、
意図的には難しいと思います。

もし、完璧な挨拶のトレーニングが行われていなくて、
気持ちのいい挨拶をしてくれるスタッフがいたら、
そのスタッフは、健やかに仕事ができている人です。

多少は待遇に不満があるかもしれませんが、
職場に対しての満足度は決して低くないと思います。

職員がある程度満足して働いている職場、
その職場は、いい職場だと思います。

その職場で働きたい人はいるでしょうし、
その職場で生み出されるサービスを受けたいと思うでしょう。

「良いサービス」を受けたなと思うとき
もっと日常的な場面だと、例えば

おいしいパスタが評判のお店に行って、
見た目はSNS映えする、
匂いは食欲そそる、
味は文句なしカルボナーラ、

とっても美味しい食事を頂くと幸せな気持ちになりますよね。

でも、スタッフの態度が悪かったり、
作り笑いがやつれていたりすると、
そっちの方が気になって
食事が楽しめなかったりします。

しかし、
味はすごく美味しい、
店内の雰囲気も落ち着いていて素敵、

このくらいならば、
世の中探せばいくらでもあるかもしれません。

ただ、
シェフの挨拶がいつも丁寧で、
顔を覚えてくださっていたり、

こちらのちょっとした好みや要望に、
可能な限り寄り添ってくださると、
本当に嬉しくなります。

感謝しかない、そう思うときがあります。

病院も同じだと思います。

病院は、医療というサービスを提供する場です。

あえてパスタのお店をそのまま置き換えていえば、
料理は治療行為そのものだと言えます。

パスタを目当てにお客さんが来ます。
治療・診察を受けるために患者さんが来ます。

患者さんというお客様を呼ぶのは、
医師であるのは間違いないと思います。

しかし、
治療を目的に病院に行くわけですから、
その目的が果たされるのは
ある意味、当たり前です。

ときに、
医療サービスが特殊であると言われる点は、
この目的が果たされないことがあるということはあるのですが、

つまりは、
手を尽くしても
発見時、搬送時には末期であったり、
手の施しようがない状況があるということですが、

それでも、
こちらが望む限り尽くしてくださったり、
身内でもないのに、
こころ傷めてくださると、

むしろ、
感謝だなと思えるのではないでしょうか。

【筆者の昔話】医師のことば

CE２年目、
以前の職場でオンコール体制をとっていました。

心筋梗塞や大動脈など血管損傷で、
緊急の外科手術や
内科的な治療となる心臓カテーテル治療で
時間外でも病院から連絡があり、
対応をするという仕事をしていました。
（今の職場でも機器トラブル時の時間外対応のオンコール体制はありますが）

CEの仕事は、心臓外科では、
人工心肺装置の操作という心臓の機能を代行する装置や
術中一時的に心臓の動きを止める装置の操作などを行います。

心臓カテーテル治療では、
いわゆる“器械出し”と呼ばれるような、
清潔野に入り、医師の隣で治療の補助をしたり、
透視装置を稼働や
バイタルの記録、
モニタリングを行います。

また、
補助循環装置と呼ばれる、
IABPやECMOが必要なときは
それらの装置の準備から設定・操作を行います。

もしくは、
ICUにて緊急的な透析を行ったときもありました。

いずれにしても、

「一命を取り留める」

この一つのことに、
医師、看護師、臨床工学技士、診療放射線技師、臨床検査技師…
もちろん救命救急士や救急隊の方々含め、
色んな職種の人たち、
たくさんの人間が関わって、
全力で、救われていく。

この事実があります。

そして、
どうしても叶わないとき、
間に合わなかったときもありました。

病院からオンコールを受けて、
夜中、車を走らせて病院に着いた。

少し冷えた手術室に、
各種機械を部屋に入れて、
できるところまでの準備を進めながら、
同じく準備をする看護師さんと
患者さんの情報が入るのを待っていました。

間もなく、
救急外来から連絡があって、
救急車の中で急変して病院に到着してすぐ、
手術の適応外になってしまったとのことだった。

仕方なく、
片付けをして、
若いなりの脱力感を引きずり、
手術室を離れたとき、

ICUに繋がる廊下の向こうから
心臓外科の医師が、
こちらに向かって来てくださっていて、

「○○（私のニックネーム）、ごめん。」

そう一言。

強面でその顔のとおりに厳しい人だった
その医師の言葉が、
今でも忘れない。

その医師の責任なんかじゃないのに
本当に非常に悔しそうな、
辛そうで、そして
無念そうだった。

私は、
その言葉で、

なんとも言い表しにくいけれども、
少し、複雑なやり切れなさが解けて、

真夜中、暗い、人気のない見慣れた道路を
なんだか軽やかな気持ちで帰路に着き、
短い睡眠も普段と変わりなく、
むしろ
清々しさに似た面持ちで朝を迎えた。

そんな朝を今でもふと思い出す。

「患者さんに対しての誠実さ。」
「人の為に尽くす、やりがい。」

それが我々のすべてだと思っている。

…エモい。笑

ナイチンゲールの言葉

看護師が、自分自身の満足のために、
　患者の世話をするのでないならば、
　どんなに命令されても患者の世話が
　できるようには、ならないだろう。

Florence Nightingale (1820-1910)

引用・参考文献：ナイチンゲール, 看護覚書き書

看護とは何か、
良い看護とは何か、
その言葉をナイチンゲールは残しています。

そして、実は
統計学に精通していて、
経営の視点からも
病院のあり方を考えていたといわれています。

病院という組織において、
看護師さんは重要です。

職業として、
医療サービスだけでなく、
下記の３点の特徴からです。

1. 看護師さんのいない病院はない
2. 職員数が一番多い職種
3. 患者さんに一番接する機会が多い

良くも悪くも、
「評判」になりやすいということですね。

新しい顧客を呼ぶのが医師であるなら、
リピーターを生むのが看護師であると言えます。

なので、一般的に、
看護師さんの雇用や教育に、
力を入れている病院は多いです。

当たり前に聞こえますが、
経営的な目線からも
利益を生むことになるからです。
（顧客を抱える）

よって、
看護師さんの様々な対応に不満がなければ、
概ね、ふつう～良い病院です。

また、
看護師さんから受ける医療サービスに不備がなくても、
何か暗い表情が覗えたり、
一人ひとりは優しいのに、
チームとしては…
ちゃんとコミュニケーション取れているのかなと
思ってしまうような会話が聞こえたりしたら、
ちょっとあやしいかもしれません。

国立病院で働く看護師の暴露【書籍紹介】

「あれ、この著者…」

と思ってしまったくらいに、
同じような境遇の人を知っています…。

精神的に追い詰められてしまって、
最終的には退職されたとのことが書かれています。

文章が、しっかり自分の言葉で書かれていて、
想いがストレートに伝わってきました。

率直な感想は、
看護師という職業柄の、
労働そのものの厳しさが問題ではなく、
やはり、
教育がものすごく大事なんだなと改めて思いました。

教育、人を育てることは大事である。
それは言われなくてもわかるようなことですが、
表面的に受け取る意味ではなくて、

教育は適切に行われないと、
からだを壊してしまうこと、
ひとりの人生を大きく変えてしまうこと
にも、繋がるということですね。

まとめ

【書籍紹介】

I appreciate your reading the article all the way through.